Depuis quelques années, l’expérience nourrit la réputation ! Conférence à Montpellier Business School de Monsieur Yves Lavail sur l’enchantement client

 

Yves Lavail, conférencier d’un jour à Montpellier BS est un diplômé Master promotion 1986. Après avoir réalisé l’essentiel de sa carrière dans le domaine de la santé, au sein d’un grand laboratoire américain, il est aujourd’hui un acteur reconnu dans le domaine de l’enchantement client. Intéressé prioritairement par la transmission et l’humain, il a présenté aux étudiants cette nouvelle tendance en matière de service client dans les grandes comme les petites entreprises.

« Je ne me souvenais plus que cet amphithéatre était aussi grand », précise Yves Lavail en accueillant les 650 diplômables 2016 et les membres du corps professoral.  « Et je suis enchanté d’être avec vous aujourd’hui ». Pendant plus d’une heure et demie, Yves Lavail décortique l’impact des nouvelles technologies (centres d’appels, e-commerce, réseaux…) sur le marketing et le service client. Au travers d’exemples phares issus de sa propre expérience comme des exemples empruntés à Apple,  Bla Bla Car, Carglass, Air France et à de nombreuses autres marques, il évoque la transition entre le marketing traditionnel et le marketing de réseau. « The member is the boss » et « the customer is the boss » sont ses credos partagés par la majorité des étudiants questionnés sur leurs propres expériences. De l’insatisfaction d’un secteur, d’une marque, sont nés des exemples comme Air BnB, “l’arrogance” de certaines marques (Nokia, Kodak) a tué des entreprises. « L’enchantement client va au-delà du service client habituel, il concerne toutes les parties prenantes et tous les membres d’une seule et même entreprise. Penser à écouter la capacité du client à parler de nous, à nous recommander, à envoyer des signaux faibles est désormais une compétence qui ne se lit pas dans les enquêtes de satisfaction classiques. Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur fiable pour évoquer ces notions et notamment de tous ceux capables de développer la recommandation positive. Il est devenu un véritable outil stratégique permettant d’anticiper sur les évolutions dans un monde de plus en plus incertain car soumis à des fluctuations de toute part ».

Yves Lavail illustre, commente. « Les budgets marketing purs de demain vont avoir tendance à décroitre au profit d’opérations évènementielles, d’actions de vécu client et cela a déjà commencé. Chaque marque nous parle de ses valeurs au travers d’un collaborateur ou d’un service… un client satisfait le dit à 5 personnes, un client insatisfait le dit à 11, 70% de l’expérience client est basé sur la façon dont il s’est senti traité et considéré par la marque, 98% des clients mécontents ne rachèteront pas chez vous, 81% des consommateurs qui ont changé de fournisseur disent que la société aurait pu faire quelque chose pour les garder… La nouvelle donne de l’économie collaborative a atteint toutes les marques qui doivent désormais mesurer, agir et enchanter la relation client au travers de tous ses rouages pour impacter les profits de l’entreprise ! »

De quoi faire réfléchir tous ces jeunes managers et consommateurs qui n’achèteront plus sans se demander « quelle expérience client viennent-ils de me faire vivre ? ». Merci Monsieur Lavail.

Pour suivre Yves Lavail : http://yveslavail.com/


 
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